Клиенты и проекты

Кризис в Toyota: PR в японском стиле

За время моей вынужденной разлуки с интернетом The Wall Street Journal опубликовал прелюбопытнейший материал о PR-кошмаре “Тойоты” — нынешнем кризисе из-за отзыва автомобилей — и о том, как неумело японские корпорации реагируют на кризисы.

Оказывается, в Японии антикризисные коммуникации очень неразвиты. Причин много — своеобразие японской системы менеджмента, чрезмерная лояльность сотрудников своей компании, зачастую в ущерб интересам потребителей, традиции корпоративного мира, законодательная система, смехотворные компенсации пострадавшим от некачественной продукции, менталитет. За последние пару десятилетий не найдется ни одного примера успешного разрешения кризисной ситуации японской компанией, будь то взрывающиеся телевизоры или загрязненное молоко. Каждый раз — один и тот же шаблон: первая реакция со стороны компании появляется не сразу, серьезность проблемы преуменьшается, компания затягивает с отзывом продукции, проявляет слишком мало озабоченности происшедшим и состоянием пострадавших. Раз за разом японские производители увиливают от ответственности до тех пор, пока собранные «улики» не заставят их обнародовать информацию и признать свою вину. Компании часто стремятся скрыть истинное положение дел, и их официальным представителям зачастую не хватает информации для того, чтобы просто выполнять свою работу — общаться с журналистами. Отсутствие четких механизмов оперативного информирования топ-менеджмента затрудняет выработку адекватной реакции, менеджеры не подготовлены для общения с журналистами.

© 2010 Екатерина Самарцева, Ph.D